Informador de urgencias en el Hospital de León para reducir las quejas

Imagen del Hospital de León en una foto de archivo. MAURICIO PEÑA

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L.C. / León
La Consejería de Sanidad comenzará este año a implantar la figura del informador de urgencias en los complejos hospitalarios de Ávila, León, Palencia y en el Clínico Universitario de Valladolid. La previsión es que este pilotaje se realice de forma progresiva, de modo que a mediados de 2010 ya esté operativa en los cuatro centros asistenciales. Después, tras una evaluación, se decidirán posibles medidas de mejora o no para extenderlo al resto de puntos asistenciales, según avanzó a Ical el director general de Asistencia Sanitaria, José María Pino.
El objetivo que se persigue con esta nueva figura es triple. Por un lado, apoyar al paciente y a los familiares, de modo que tengan información permanente sobre el proceso asistencial; en segundo lugar, para servir de ayuda a médicos y enfermeros para que no sean interrumpidos en su trabajo y, en tercero, evitar cuadros de tensión que puedan derivar en agresiones médicas.
“Queremos avanzar en humanizar el servicio de urgencias, puerta de entrada al sistema para muchos ciudadanos, y que la relación entre profesional y paciente sea mejor, que exista un clima de confianza”, destacó Pino, quien recordó que con esta implantación la Consejería de Sanidad responde a un mandato de las Cortes, a propuesta de Grupo Parlamentario Popular, y a la necesidad de cumplir con la Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en Materia de Información y Documentación Clínica.
Auxiliar de enfermería
El informador de urgencias se encargará, una vez realizado el triaje del enfermo, de explicar al paciente y a sus acompañantes en qué grado se ha clasificado su proceso; los tiempos de espera en función de su situación clínica; a qué pruebas se le va a someter, etc. En principio, responderá a un profesional similar a un auxiliar de enfermería, con un mínimo de conocimientos asistenciales y que sea capaz de mantener una comunicación adecuada con los pacientes, por su experiencia, por ejemplo, en puestos de información y atención a los usuarios.
“Es muy importante que cumpla estos factores para que sepa comprender qué le ocurre al paciente y trasladárselo a sus familiares y, además, que lo haga de manera correcta para evitar conflictos”.Para ello, también se formará a estos profesionales con cursos específicos sobre habilidades en comunicación, comportamientos y control frente a situaciones críticas, conductas preventivas, normativa sanitaria, etc.
Por lo que respecta a si la medida implicará aumentos en las plantillas, el director general de Asistencia Sanitaria consideró que dependerá de los hospitales. “Que no se contrate no implica que no se puedan adaptar las categorías existentes a estas funciones”, pero reiteró que dependerá de cómo se protocolice la nueva figura y del resultado de estas cuatro experiencias piloto.
Rebajar las quejas
Los datos que maneja la Consejería de Sanidad indican que aproximadamente el diez por ciento de las reclamaciones y sugerencias de los pacientes a los servicios de atención especializada se corresponden con los servicios de urgencia. La idea es que con esta medida se puedan rebajar en un 50 por ciento, ya que la mayoría son producto de la desinformación.
Precisamente, desde Sanidad se han seleccionado los hospitales de Ávila, León, Palencia y Clínico Universitario de Valladolid porque son los centros con tasas más elevadas. “Queremos empezar con estos centros porque entendemos que son los que mayores necesidades tienen en función de estas variables. Entendemos, aunque veremos los resultados, que si delimitamos el punto de información y existe un perfil adecuado, podemos rebajar las reclamaciones y quejas a la mitad”, añadió Pino, quien explicó que ya cuentan con algunos datos que apuntan en este sentido.
Así, por ejemplo, en el Hospital Clínico de Salamanca funciona una experiencia similar desde el año 2002, no tan protocolizada, pero con los mismos objetivos, que ha permitido reducir las quejas de manera significativa. “Es el servicio de urgencias con los niveles más bajos, lo que nos dice que la medida funciona. Aunque la figura será diferente, caminará en el mismo sentido”.
Antecedentes
Aunque las Cortes aprobaron el pasado 12 de mayo instar a la Consejería de Sanidad a implantar esta figura, también se trata de una demanda antigua de los representantes de los trabajadores. Hace dos años, los responsables la Secretaría de Prevención de Riesgos Laborales de la Federación de Servicios Públicos (FSP) de UGT ya exigieron su creación, como una medida preventiva más del Plan Integral de Seguridad de Sacyl.
A juicio del sindicato, con esta medida se aplacarán las tensiones y el nerviosismo que generan las horas de espera tanto a los pacientes como a sus familias y que en más de una ocasión ha provocado agresiones a los profesionales. De hecho, en el segundo semestre del año pasado, la Gerencia Regional de Salud registró más de 160 agresiones denunciadas por personal de Sacyl, derivadas del comportamiento de pacientes o familiares.